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所以我们会酒店关注员工执行力的问题

编辑:卢本伟2019/04/11 22:02

  原标题:破局酒店信息化科技如何能提升酒店的效能 2019酒店运营峰会笔记

  【酒店】2019年3月8日,酒店在深圳大中华希尔顿酒店举办了“2019中国酒店运营高峰论坛,暨第七届酒店峰会”,本届峰会以“智慧酒店时代,科技赋能行业”为主题。汇聚行业之光,点亮未来之灯,本届峰会汇聚了600+位酒店行业嘉宾和酒店科技企业高管,致力于打造酒店行业CIO、CTO的专业社交平台!

  本次峰会上,我们特别邀请了蓝豆科技的创始人兼CEO杨书帆先生,以下,他为我们带来了“破局酒店信息化科技如何能提升酒店的效能”为主题的主旨。

  今年是我从事酒店领域科技创业的第六年,而在六年前,我学理工科,最早第一份工作是在做投行和股票研究。一个偶然的机会,通过我的家人走进了酒店圈。今天我从“半个酒店人、半个科技人”的角度想给大家分享一下——数据化驱动提高酒店的人效,提高服务品质。

  最近有两个时髦词,一个是平效,一个是人效。租金成本提高了,酒店要不断革新去适应客户的需求,不断地满足客户。因此酒店希望通过一些科技手段,科技创新,核心是解决住客的体验问题,提高效率,最终帮助酒店的运营者赚更多的钱,通过降低成本和提高营收。

  在科技创新方面,我最近有一个很直接的体验。去年我的新房子装修,全家所有的电器我都选择了智能硬件,但凡能智能的都是智能的。我现在手机里能控制家里所有的家电设备,包括电饭锅、马桶盖、洗碗机等,当然,我不一定能全部用得上。

  其实,这些智慧家居只是人与硬件之间的关系,但对于一个酒店而言,智慧酒店内涵则非常大。因为酒店里面不光只有硬件设备,酒店最多的是人——客人,从业人员等。一家酒店可能每天接待几百个住客,同时有几十上百个服务员在服务我们的住客。甚至像长隆酒店有几千个房间,可能酒店里面有上千个员工。要实现智慧酒店,内涵是要实现人和技术的连接。

  我们要从变化中找到不变,我们一直在追求更好的服务。酒店回归最根本的东西,就像干净的房间、很快的服务效应、温暖的感觉等等。所以这些最基本的东西如果不能,我们有再多的个性化或惊喜,客户也是不会回头。优质服务,首先要做到没惊吓,然后要有惊喜。“没惊吓”往往是我们运营的本质,要做最干净、最高效。

  酒店很像一部很精密的仪器,这个仪器的整个引擎是酒店团队的管理层,把酒店的工作和服务标准一层一层把好的服务传递到客人。而中间的很多环节其实就是我们的管理的环节。管理环节中有很多的管理和沟通其实会一定程度上影响酒店最基本的东西,像服务效率、干净卫生、设施设备的维保。所以智慧酒店更需要管理更加智慧,利用工具的手段加上运营人员的智慧提高酒店人效。

  通常客人最受不了的是在酒店里各种的等待,如常在携程的点评看到的有几个“慢”——入住慢,退房慢,送东西慢。客人要一个东西,打电话到客服中心,客服中心再打电话到楼层,楼层去送,整过程就会造成流程的延时。在服务效率这个环节其实有很多问题是沟通所造成的,所以我们把所有的服务流程在线化。酒店每一个员工都是用移动终端去接受指令,而不是以前的对讲机,不是以前的表单。从而每一个任务都是无遗漏的并且可追溯。在酒店里面,每一个员工都会用到移动终端进行管理,同时客人的需求指令可能来自四面八方,可能打电话到我们的客服中心,也可能通过我们的智能音响,我们蓝豆云会与很多客人智能设备的合作伙伴一起去完善。通过服务的在线化,酒店就可以把以前很多流程上的痛点给解决掉。

  另外,对于酒店这个服务场景还有很多复杂的因素,比如一家度假型酒店,我们的服务是很精细的,并且每个服务标准是不一样。以我个人的体验为例,我小孩今年4岁多,有一次我带孩子住酒店,孩子在床上跳来跳去,擦伤了脚。我马上打电话要一个创可贴。在这个情况下每一分钟都是着急的,如果服务员不能及时送来客人就会恼火导致差评。酒店要把每员工对服务理解的不确定性降低,所以我们设计了一个功能,酒店在蓝豆云里面要设置很多服务的标准去衡量。

  对于酒店住客来讲最重要的是干净的房间,这是最基本的需求。但其实有很多的清洁不干净是源于管理的问题,当我们实现客房清洁在线化的时候,清洁质量的问题则会大大减少。另外,对酒店运营来讲,设施设备的保养则是运营的另一个大的环节。酒店利用蓝豆云把维修、维保、能耗这些流程给全面在线化之后,大幅度的保障了酒店的设施设备,也减少了客人发现异常状况的情况。

  酒店管理层每天会看很多管理数据,特别是OTA网评,这是其中很重要的一个指标。但其实OTA网评从严格意义上来讲,只是客人体验的一个小部分。有很多客人即使不满,也不一定会投诉。曾有调查显示,愿意去网上投诉的客户基本只占5%左右,所以很多的数据其实埋藏在我们运营的下面。运营在线化之后,蓝豆云会生成很多数据,例如跟服务效率相关的,跟房间清洁度相关的,跟设施设备维保相关的,等等。这些数据是帮助酒店每天做决策的能量来源。

  个性化服务是建立在对客人的理解,再是个性化的策略要执行下去。所以我们会酒店关注员工执行力的问题。蓝豆云通过分析客户最高频的需求,能够给到客户可落地的个性化服务。

  好的服务是需要投入成本的,那酒店怎么样用最少的人做最好的服务?所以我们把这些对客人有影响的核心指标来跟人力、资源相关的指标做对比,从而找到最高效率的服务配置。运营的体系在线化能代替日常繁杂的沟通,逐步科学的工作量安排去合理的定编,合理的排班,最终在淡旺季的时候能更好的分配人力资源,包括使用一部分的外包人员。

  经过行业里面大家一起对智慧酒店的共同探索,6年的时间里面我们在全中国已经落地了很多项目,与很多客户以及合作伙伴搭建了一个良性的生态圈。蓝豆云可以对接所有主流的PMS,PMS都是我们很好的合作伙伴,此外还有智能硬件,我们和百度音箱一起在洲际打造了智能的客房场景。联合企业微信、微信号、小程序,蓝豆云作为中间的桥梁渗透到员工端。在智慧酒店的场景里面,蓝豆云为员工端赋能。

  最后,酒店行业作为服务业,是人工智能最不能取代的行业。科技能做的是赋能和赋予。酒店团队借助技术进行改变,包括知识结构,包括一些运营方法,但是核心不是去,而是逐步的赋能。

  注:“2019中国酒店运营高峰论坛”嘉宾PPT资料下载方式,在【酒店】号对话框输入“2019运营峰会”,即会跳转相关的下载链接。

  8月,“2019中国酒店品牌高峰论坛暨第三届颁典礼”将在上海举办。汇聚1000+酒店业主投资人、酒店集团、酒店产业链企业,峰会战略合作及峰会招商正式!

  参与酒店更多峰会活动,敬请联系酒店商务负责人四夕,电话/微信:14774724270。

  2018年8月30-31日,第二届中国酒店品牌高峰论坛隆重举办,会上不仅邀请了80+位酒店总裁级嘉宾前来助阵,更是吸引了超过1000位酒店行业决策者报名参会,峰会线上的照片直播和视频直播超过10万观看人次,刷屏酒店业!这不仅仅是酒店行业的一场盛会,更是一次行业顶尖思维的汇聚碰撞,是对酒店行业过去、现在、未来发展的总结和预判。超过300位嘉宾出席峰会晚宴,暨第二届“”颁典礼。

  2018年4月26日,由“酒店”主办的“2018中国酒店采购高峰论坛,暨第四届酒店峰会”,在上海新国际博览中心成功举办。本届峰会邀请20多位酒店采购领域专家级嘉宾,吸引500多位嘉宾报名参加。酒店采购峰会首次采用照片直播、视频直播、图文直播及现场VR等四种直播方式,超过10万人在线参与和互动。

  2017年12月6-7日,由“酒店”主办的“2017中国酒店运营高峰论,暨第三届酒店峰会”,在杭州开元名都大酒店落幕,本届峰会邀请40位国内酒店运营专家进行分享,吸引750多位酒店行业决策者共同出席。

  2017年8月30-31日,由“酒店”主办的“2017中国酒店品牌高峰论坛,暨第二届酒店峰会”,围绕“中国酒店业主崛起”的命题,针对酒店业主所关注的“品牌”、“资产管理”、“业绩”、“退出”等话题展开了深入讨论。峰会邀请超过70位嘉宾进行分享,超过800位酒店行业决策者报名参会,在线上照片和视频直播中,超过20万人次观看和互动。返回搜狐,查看更多